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金融消保工作升級 保險公司強化公司治理在路上

  策劃人手記

  隨著我國金融對外開放步伐的加快,我國金融市場發展迅速,金融產品和服務日趨豐富,金融消費者更多地參與到金融發展中。加強金融消費者權益的教育和保護,不僅是貫徹落實以人民為中心的發展理念的必然要求,也是防范化解系統性金融風險的重要手段。如何提升金融消費者權益保護的成效性已成為業界共同關注的焦點問題。

  金融消費者權益保護,作為貫穿金融業發展的一條主線,需與時俱進,更需多策并舉。11月8日,經過10個月的征求意見后,銀保監會正式公布《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。

  業內普遍認為,《指導意見》要求各機構必須把消費者權益保護工作的加強改進上升到新的高度,夯實銀行及保險機構消費者權益保護工作的主體責任。這是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內容,也是金融機構自身可持續發展的內在需求,更是監管部門力促銀行及保險機構在加強消費者權益保護工作上動真格。

  隨著我國金融對外開放步伐的加快,我國金融市場發展迅速,金融產品和服務日趨豐富,金融消費者更多地參與到金融發展中。加強金融消費者權益的教育和保護,不僅是貫徹落實以人民為中心的發展理念的必然要求,也是防范化解系統性金融風險的重要手段。因此,如何提升金融消費者權益保護的成效性已成為業界共同關注的焦點問題。

  完善相關配套細則

  警示行業侵害消費者權益行為

  記者注意到,今年以來,監管部門在加強消費者權益保護方面并非僅僅體現在政策文件上,從發布警示、開展自查自糾,到加強投訴處理和督察督辦、通報處罰,展開了全方位工作,足見監管部門加強消費者權益保護的決心。

  11月1日,銀保監會連發三文,就投訴、舉報、信訪三方面處理辦法公開征求意見。分別為《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》和《中國銀保監會信訪工作辦法(征求意見稿)》。

  緊隨其后,11月6日,銀保監會發布了《關于易安財險、廣發銀行侵害消費者權益案例的通報》,要求各銀行保險機構引起警示,結合“侵害消費者權益亂象整治”工作,圍繞營銷宣傳、產品銷售、保險理賠等方面侵害消費者權益亂象開展自查自糾,嚴格按照相關法律法規和監管規定,依法、合規開展經營活動,切實保護消費者合法權益。

  “金融服務和創新與我們每個人息息相關,加強金融服務與創新應當高度關注金融消費者合法權益,將金融消費者作為工作的出發點和落腳點,不斷加強金融消費者權益保護工作,消費者權益保護是貫徹以人民為中心發展思想的集中體現,是集中行為監管的核心內容,是國家治理體系的重要組成部分。”銀保監會消費者權益保護局巡視員陳晶在近日召開的“2019中國金融服務與創新論壇”上表示,建立健全消費者權益保護體制機制,是提升銀行保險機構消費者權益保護的重要前提。

  此外,陳晶還就銀保監會消保局在切實保護金融消費者權益上所做的六個方面工作進行了介紹,一是建立健全消費者權益保護體制機制,自去年11月以來,先后制定了銀行業保險業的消費投訴處理管理辦法,明確銀行保險機構投訴處理流程,暢通投訴渠道;二是深入開展銀行保險機構現場檢查,開展消費金融公司損害消費者權益問題專項行為檢查以及個案調查;三是加強投訴處理和督察督辦,目前12378銀行保險消費投訴維權熱線今年前三季度呼入總量115萬通,日均呼入量8000余通,今年前三季度銀保監會系統共接受處理的銀行保險消費投訴事項已超過11萬件,日均處理600多件;四是創新金融行為監管方式,建立消費者權益保護評價體系;五是加大信息監管披露力度,建立行為監管通報機制,按季度通報消費投訴情況,及時曝光檢查及投訴核查發現的典型案例;六是系統組織開展消費者教育宣傳,采取宣傳與日常普及相結合、正面引導與反面警示相結合、線上渠道與線下渠道相結合的方法。

  金融消費教育存在地域失衡

  服務和創新須以保護消費者利益為根本

  “由于我國金融消費者教育的基礎還比較薄弱,金融消費教育的內容還沒有得到法律層面的體現,金融消費教育的廣度、深度還不夠,金融消費教育存在著不平衡,如地域失衡,缺乏針對不同群體的差異化的、個性化的金融消費教育等。”中國消費者協會副秘書長董祝禮近日表示,我國金融業近些年來確實取得了突飛猛進的發展,金融消費市場不斷擴大,實實在在地為廣大消費者提供了非常便利的消費體驗和更多的消費選擇,但同時也應當看到,在發展和服務的過程中,還存在一些宣傳不真實、信息告知不全面、收費不合理等問題,甚至有的消費者被蒙騙欺詐,消費者權益不能得到切實的保障,特別是近些年來消費者維權的新難題、新熱點問題,既損害了消費者的合法權益,同時也影響了良好的金融消費環境。

  董祝禮指出,在金融服務與創新當中有三個問題需要明確:一是服務和創新必須以保護消費者利益為根本;二是服務與創新要以法律法規作為保障;三是要以誠實信用作為橋梁。對于消費者教育,董祝禮認為,沒有成熟的消費者就沒有成熟的市場,面對金融消費的新模式、新風險,消費教育的基礎作用和預防作用顯得尤為重要。他同時呼吁,推進金融消費教育工作離不開社會共同參與和支持,希望相關政府部門和行業組織在金融消費教育中進一步發揮主導和行業自律作用,進一步完善金融消費教育體系,建立消費者教育的長效機制,整合各類金融消費教育的資源,強化金融消費教育的落實。

  平安普惠金融研究院副院長程瑞在分享“金融消費者教育與保護”時對記者表示,目前消費者所面臨的風險主要有三方面,一是知情權風險,二是個人信息不當使用,三是過度負債。“金融服務機構面對廣大的金融消費者需要承擔起消費者教育的社會責任,建立金融消費者能力提升機制,調動資源幫助社會大眾提高金融素養。”程瑞說。

  智能化不能完全替代服務

  客戶權益保護應在經營最前端

  近幾年,銀行保險機構通過客訴部門反饋的客戶營銷、客戶體驗、客戶服務等問題,其實是在倒逼機構提高效率、改善風控。業內人士指出,消費者教育關鍵在于金融業如何對于客戶賦能,而不是簡單的消費者權益保護。

  “在我國經濟轉型的背景下,中國保險業已經進入了高質量發展的快速期,只有做到簡潔、精準、精細、多樣、提升科技含量,才能更好地為客戶提供優質服務。”中國人壽副總裁楊紅對此表示,真正的好服務不能完全用智能服務去替代,必須在服務中有人文關懷。這種人文關懷如何與智能服務更好地結合,將是未來行業努力探討的方向。

  昆侖健康業務管理部總經理薛寒冰對記者表示,近幾年銀保監會持續強化消費者權益保護已見成效,并在各家保險公司當中列為重中之重。無論是從產品的開發管理,還是內控制度管理,再到實際業務的發生以及出現投訴后的快速處理,都有一套比較完整的考核,這個考核倒逼保險公司在此方面要做的更好。在產品研發方面,盡管保險公司已投入了很多精力,但在條款解讀等方面還應下工夫,盡量讓客戶明晰哪些是免除責任、哪些是保險公司承擔的責任,如果出現問題應該如何聯系保險公司。

  程瑞以平安普惠舉例,平安普惠自2014年將客戶服務部改為客戶體驗部以來,每年都在做客戶體驗相應的調研,客戶體驗部有一套從上到下的考核機制,就是客戶凈推薦值(NPS)。這其實是一個很難設計的指標,因為不愿意推薦的人員會加倍拉低整個指標。目前已經把NPS納入一把手考核機制以及整個公司的經營管理,把客戶體驗當做很重要的經營環節來對待,通過客戶體驗、客戶反饋可以發現很多問題。此外,平安普惠針對不同客群,分行業、分資產資質,根據發展階段在產品設計、風控評分卡設計上開始實現差異化,隨著時間推移,積累的客戶真實的風險表現越來越充足之后,再不斷驗證風控評分卡,相當于完善了公司的產品設計。這樣,就可以為更多的客戶提供更適合的產品,把客戶的權益保護放到整個經營的最前端,也就是客戶調研和產品設計的環節。

責任編輯:李昂
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